３月１８日（月）に、令和６年第１回定例会が閉会しました。

今定例会では、大きく３項目について一般質問し、ご答弁をいただきました。

今回は、一般質問で取り上げた「カスタマーハラスメント対策」について、ご紹介いたします。

 

（カスタマーハラスメント対策について）

カスタマーハラスメントに対する市としての認識や考え方についてについて質問したところ、「カスタマーハラスメントは、一部の市民が理不尽な要求や威圧的な言動を職員に行う迷惑行為であり、職員に強いストレスを感じさせることに加え、カスタマーハラスメント対応に時間を割かれ、一般市民の方を窓口で待たせてしまったり、電話が長時間繋がらなかったりするなど業務に支障が発生することから、適切に対応しなければならない事案であると認識している」との答弁がありました。

また、カスタマーハラスメントに対する市としての対応方針はあるのか質問したところ、「カスタマーハラスメントの対応方針については、これまでのところ具体的に整理・明示したものはない」との答弁でした。

札幌市では、カスタマーハラスメント対策マニュアルや防止啓発ポスターを作成していることを紹介し、このような先進的な事例を参考にしながら、本市としても具体的にカスタマーハラスメント対策を進めていくべきと考えるが如何かと質問したところ、「北海道や札幌市におけるカスタマーハラスメントの先行事例などを調査・研究し、今後、具体的な対策を検討していく」との答弁でした。

最後に、実効性のある対策マニュアルの作成などに取り組むべきと考えているがその所見を質問したところ、「カスタマーハラスメントは、職員に大きな精神的苦痛を与え、大きなストレスを抱え込む原因となり、個人と組織の双方に被害を与える行為であり、特に、組織には安全配慮義務として職員の安全を守るべき義務がある。組織としてカスタマーハラスメントの加害者に毅然と対応し、必要な措置をとるための指針となる、実効性のある対策マニュアルの作成について、検討していく」との前向きな答弁がありました。

カスタマーハラスメントは、職員が受けるものではあるものの、その対応に時間を割かれ、結果として市民サービスの低下といったことにつながりかねません。引き続き議会の立場から、実効性のある対策マニュアルの策定に向けて、その内容や策定スケジュールなど、進捗状況を確認していきます。

今後も市民の皆さまの声が反映されるボトムアップの政治を目指し、尽力させていただきます。